Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus

Personen in einem KonferenzraumQuelle: Smartworks
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Das Coronavirus COVID-19 breitet sich weiter aus und das öffentliche Leben ist vielerorts massiv eingeschrĂ€nkt. Der Umgang mit der Pandemie stellt viele Institutionen, Unternehmen und Stakeholder vor Herausforderungen in der Krisenkommunikation. Wie transparent wird kommuniziert? Wann wird kommuniziert? Wie ist der Informationsfluss? Wie gelingt die Gratwanderung zwischen Ernsthaftigkeit und keine Panik zu verbreiten? Wir geben PR-Verantwortlichen in diesem Artikel einige Do’s and Don’ts der Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus an die Hand zu geben.

Der Zeitpunkt: Wann und in welcher Reihenfolge kommunizieren? 

Bei Krisenkommunikation ist eine große Herausforderung der “richtige” Zeitpunkt. FĂŒr die Ausbreitung des Coronavirus stellt sich die Frage nicht mehr. Die Schnelligkeit der derzeitigen Entwicklungen lĂ€sst es nicht mehr zu, in Ruhe einen Zeitpunkt auszuwĂ€hlen. Einzig der Kommunikationsablauf kann vorbereitet werden. Wem teilen wir unsere Entscheidung als erstes mit? Was kann alles vorbereitet werden? Auf welchen KanĂ€len wird die Nachricht verbreitet? Entscheidend ist die Wahl der Worte, die an die verschiedenen Stakeholder und KanĂ€le angepasst werden mĂŒssen.

Die Sprache: Worte mit Bedacht wÀhlen und Empathie wecken

Kommunikatoren wissen: Bei besonders sensiblen Krisenkommunikations-AnlĂ€ssen zĂ€hlt jedes Wort. Unbedacht gewĂ€hlte SĂ€tze verbreiten derzeit schnell Panik. Sie sollten daher genauer als sonst auf die Wortwahl achten. Am besten halten Sie sich an kurze, gut verstĂ€ndliche SĂ€tze, die ernst und rational sind. Auf ausschmĂŒckende Adjektive sollten Sie verzichten. Beim Aufbau des Statements kann zu Beginn VerstĂ€ndnis und Empathie fĂŒr die Situation geweckt werden (“Wir mĂŒssen alle gemeinsam…”, “Auch wir mĂŒssen uns…”, „Ein nĂ€chster gemeinsamer Schritt ist…“ o.Ă€.). Zum Ende können Sie je nach Anlass einen Verweis zu einer Kontaktmöglichkeit oder zu eventuellen FAQ’s zum Thema Coronavirus geben. Wichtig ist, dass sich ein roter Faden durch die gesamte Krisenkommunikation zieht. Kleinere Anpassungen, je nach Zielgruppe und Kanal, sind selbstverstĂ€ndlich erforderlich.

Die Unsicherheit: Kopieren ist erlaubt

Normalerweise sollte Kommunikation einzigartig und individuell sein. In dieser außergewöhnlichen Situation ist es unserer Meinung nach in Ordnung, zu kopieren. Nicht im Ganzen, aber Sie können sich durchaus anschauen, wie andere Unternehmen ihre Entscheidungen und Bekanntmachungen kommunizieren und formuliert haben. Dazu ist zu raten, die Pressekonferenzen der Bundesregierung oder des Robert-Koch-Instituts zum Coronavirus zu schauen. Dort erhalten Sie nicht nur wichtige Informationen. Sie können ein GefĂŒhl fĂŒr die aktuelle Situation entwickeln und lernen, welche Worte die Verantwortlichen wĂ€hlen. 

Werbetrommel mit Coronavirus? Nein – Angebote und Aktionen? Ja 

Die Antwort ist “Finger weg” von Werbung mit direktem Bezug zum Coronavirus. Jedoch können vor allem digitale Unternehmen die Möglichkeit nutzen und Spezial-Angebote schnĂŒren. Ist Ihre Lösung perfekt fĂŒr den momentanen Home Office Alltag? Dann bieten Sie sie als Probe-Aktion fĂŒr einen verlĂ€ngerten Zeitraum zum Test an, wie beispielsweise Microsoft es gemacht hat. FĂŒr alle nicht-digitalen Unternehmen: Jetzt ist die beste Zeit zu digitalisieren. Bieten Sie Webinare oder Online-Trainings an. So zeigen Sie, dass Sie schnell umgeschaltet haben und das Beste aus der Situation machen. 

Haltung zeigen: Wann, wenn nicht jetzt

Wenn es einen guten Zeitpunkt gibt, zu gesellschaftlichen Themen Stellung zu beziehen, dann jetzt. Unternehmen mĂŒssen genauso Verantwortung ĂŒbernehmen und Haltung zeigen, wie politische Entscheider. Eine klare Linie bei kommunizierten Entscheidungen sollte erkennbar sein. Und das hat nichts damit zu tun, auf einen „Zug aufzuspringen“. Wir sitzen bei diesem Thema alle im selbem Boot. Kunden, Dienstleister und Mitarbeiter erwarten dies von Ihrem Unternehmen

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